Де закінчується CRM і починається ERP?

З розвитком бізнесу та досягненням певного масштабу компанії, стає важче контролювати всі процеси. Заявок стає більше, менеджерів — теж, з’являються різні відділи, фінансові операції, склад, виробництво, закупівлі, документообіг та інші щоденні задачі.

Вирішенням проблеми є їхня автоматизація через впровадження ERP та/або CRM-системи, але їх досить часто плутають через нерозуміння принципів роботи.

Тож, давайте розберемось, в чому різниця цих систем.

Почнемо з CRM-системи.

CRM — це система управління взаємовідносинами з клієнтами. Вона націлена на автоматизацію процесів взаємодії з клієнтами, допомагає залучати нових та розвивати відносини з існуючими.

Простими словами, CRM відповідає за все, що пов’язано з клієнтом: заявки, дзвінки, листування, угоди, історію комунікації, етапи продажу, задачі менеджерів та аналітику роботи відділу продажів.

Головним завданням CRM-системи є підвищення продуктивності роботи відділу продажів.

Основні переваги впровадження CRM:

• Управління воронкою продажів.

  CRM допомагає бачити, на якому етапі знаходиться кожна угода: нова заявка, консультація, комерційна пропозиція, очікування оплати, успішний продаж або відмова.

• Інтеграція із джерелами залучення клієнтів — усі заявки потрапляють у єдину систему.

  Це можуть бути заявки із сайту, соцмереж, месенджерів, телефонії, маркетплейсів або рекламних кампаній.

• Інформація про взаємодію з клієнтами зібрана в одному місці й завжди під рукою, що особливо важливо для компаній із тривалим циклом продажу.

  Менеджер бачить попередні дзвінки, повідомлення, домовленості, коментарі та наступні заплановані дії.

• Контроль роботи менеджерів — завжди можна отримати статистику щодо кількості успішних угод, причин відмов та завантаженості менеджерів поточними проєктами.

• Формування аналітичних звітів для аналізу та планування діяльності компанії.

  Наприклад, можна оцінити, які канали приносять найбільше заявок, скільки угод закривається успішно та де найчастіше втрачаються клієнти.

Отже, CRM-системи найчастіше запроваджують компанії, для яких важливо завоювати лояльність клієнта та побудувати з ним довготривалі відносини.

А тепер розглянемо особливості ERP-системи.

ERP — походить від англійського Enterprise Resource Planning System, що перекладається як система планування ресурсів підприємства. Відмінність цієї системи полягає в тому, що вона дає можливість управляти всіма ресурсами підприємства: персонал, фінанси, сировина, складські залишки, виробництво, закупівлі та інші внутрішні процеси.

Якщо CRM більше сфокусована на клієнтах і продажах, то ERP допомагає керувати внутрішньою “кухнею” компанії. Вона потрібна там, де важливо бачити повну картину по ресурсах, витратах, фінансах, виробництву та роботі різних підрозділів.

Основні переваги використання ERP-систем:

• Доступ до системи мають усі підрозділи компанії, що значно прискорює документообіг та спрощує доступ до інформації. Це особливо важливо для управління віддалених філій та виробничих потужностей.

• У єдиній системі підтримується кілька валют і мов, що є дуже доречним за наявності філій в різних країнах.

• Поєднання всіх фінансових даних в одній системі дає змогу оперативно приймати управлінські рішення.

  Керівник може бачити не лише продажі, а й витрати, залишки, платежі, закупівлі та загальний фінансовий стан компанії.

• Формування аналітичних звітів для прийняття рішень щодо оптимізації робочих процесів.

  Наприклад, ERP допомагає зрозуміти, де виникають затримки, які ресурси використовуються неефективно та які процеси потребують додаткового контролю.

Отже, ERP-система забезпечує оптимізацію виробничих потужностей підприємства, ефективне використання ресурсів, управління та координацію робочих процесів.

Найчастіше ERP-системи використовують у таких сферах:

• масове виробництво товарів повсякденного вжитку;

• фармакологічне та хімічне виробництво;

• харчова промисловість;

• дистрибуція та оптова торгівля;

• компанії з великою кількістю складських, фінансових або виробничих процесів.

Тобто, якщо бізнесу потрібно контролювати продажі, клієнтів і роботу менеджерів — частіше за все починають із CRM. Якщо ж компанії потрібно управляти виробництвом, закупівлями, складом, фінансами та ресурсами — тоді вже мова йде про ERP.

Але важливо розуміти, що ці системи не обов’язково мають “конкурувати” між собою. Навпаки, у багатьох компаніях CRM та ERP можуть дуже вигідно доповнювати одна одну.

Наприклад, CRM може відповідати за заявки, клієнтів та продажі, а ERP — за склад, виробництво, закупівлі та фінанси. Після успішного оформлення замовлення дані з CRM можуть передаватися в ERP для подальшої обробки: резервування товару, запуску виробництва, формування документів або контролю оплати.

Отже, основним завданням CRM-системи є оптимізувати та збільшити продажі, а ERP — оптимізувати виробничий процес і внутрішнє управління ресурсами. За необхідності ці системи можуть дуже вигідно доповнювати одна одну.

Часті питання про CRM та ERP

Що краще обрати для початку: CRM чи ERP? Якщо основна проблема бізнесу — хаос у заявках, клієнтах, продажах і роботі менеджерів, краще починати з CRM. Якщо ж складно контролювати виробництво, фінанси, закупівлі, склад і ресурси — варто розглядати ERP.

Чи може CRM замінити ERP? Не повністю. CRM може автоматизувати продажі та роботу з клієнтами, але вона не завжди закриває складні процеси виробництва, фінансового планування, управління ресурсами або великим документообігом.

Чи можна використовувати CRM та ERP разом? Так, і для багатьох компаній це найзручніший варіант. CRM допомагає працювати з клієнтами та продажами, а ERP — контролювати внутрішні процеси компанії.

Коли бізнесу вже потрібна ERP-система? ERP варто розглядати тоді, коли компанія має багато підрозділів, складні виробничі або логістичні процеси, велику кількість фінансових операцій, складський облік або потребу в детальному плануванні ресурсів.

Бажаєте отримати консультацію із вибору та впровадження CRM-системи? — Заповніть форму нижче, і ми вам передзвонимо!

Сподобалась стаття? — Поділіться з колегами та партнерами!