top of page
  • Фото автораЮлія Мельник

Опір змінам під час впровадження CRM. Як його подолати?

Оновлено: 18 бер.

Впровадження CRM-систем — це важливий етап змін у компанії, для росту та розвитку. І ці зміни не завжди сприймаються позитивно всіма учасниками бізнес-процесу. 

 

Досить часто під час впровадження CRM-систем із «нуля» ми спостерігали опір змінам із боку менеджерів. Чому так відбувається та як цьому можна зарадити? 

Причини опору змінам

  • Небажання менеджерів розвиватися та змінювати свої звичні робочі процеси 

  • Страх "прозорості процесів". Працівники, які не розуміють для чого керівництву здійснювати контроль за їх взаємодією з клієнтами в системі — можуть робити хибні висновки щодо довіри до них. 

  • Нерозуміння переваг використання CRM-системи (Що це мені дасть? Для чого я маю це робити?) 

  • Нерозуміння та “страх” самої системи, через неналежне навчання, або його відсутність. Іноді менеджери бояться нових технологій і продовжують стверджувати, що їм краще працювати “на листочку”. 

  • Відкритість клієнтської бази. Менеджери можуть боятися, що їх колега зможе отримати інформацію щодо клієнтів і “переманити” їх до себе. Але це питання дуже легко вирішується через правильне налаштування прав доступів у системі.

  • Недобросовісним менеджерам не сподобається прозоре ведення складського обліку. Оскільки весь рух товару фіксується у системі - зробити будь-які “сірі” маніпуляції з ним безслідно неможливо.


Як можна подолати опір змінам? 

 

З боку керівництва компанії. 


  • Варто пояснити переваги впровадження CRM не лише для компанії, а і для кожного менеджера. Ознайомитись із перевагами впровадження CRM-системи для різних відділів компанії можна у нашій статті “Впровадження CRM: переваги для відділів компанії”. 

  • Дуже важливо розвіяти страхи щодо контролю. Прозора аналітика та відкриті дані щодо роботи менеджерів — це можливість виявлення їх слабких сторін та зон розвитку кожного працівника, для досягнення ним ще більших результатів. 

  • Мотивація — без неї ніяк. Керівнику потрібно мотивувати працівників користуватись CRM: можна влаштувати змагання менеджерів «Хто перший перенесе базу актуальних клієнтів у систему», показати як за допомогою аналітики легко побачити виконання плану, а також використання додаткових бонусів за користування системою. Маємо досвід, коли було прийнято рішення нараховувати відсотки менеджеру по угодах, що проведені у системі (немає угоди - немає частини зарплати).

  • Встановлення KPI та контроль їх досягнення. Для оцінки ефективності роботи команди та окремого працівника дуже зручно використовувати KPI. У CRM-системі дуже легко можна відслідковувати досягнення цих показників як керівником, так і самим менеджером, що може мотивувати на розвиток та досягнення кращих результатів. 

  

З боку інтеграторів. 


  • Під час вибору та налаштування CRM-системи варто запитати в менеджерів як відбувається їхня взаємодія з клієнтами, чого їм не вистачає для ефективнішої роботи, які процеси вони хотіли б автоматизувати. Додаткове залучення працівників на етапі налаштування дасть змогу заохотити їх користуватися системою. 


  • Навчання та адаптація менеджерів. Цей процес має включати: 

    • чітке роз’яснення (простою, зрозумілою для менеджерів мовою) усіх функцій CRM-системи;

    • пояснення та демонстрація переваг використання системи для менеджера (наприклад: збереження історії взаємодії з клієнтом — не потрібно шукати інформацію щодо минулих угод у записах таблиці чи блокноті; автоматичні нагадування про події чи завдання — ви не пропустите заплановану зустріч);

    • перевірка засвоєного матеріалу менеджером. Для інтегратора важливо побачити, чи зрозумів менеджер як потрібно користуватися системою. Для цього варто провести ще один етап навчання, у якому менеджери виконуватимуть дії в системі згідно певного кейсу;

    • зворотній зв’язок від менеджерів. Оскільки, CRM-система має полегшувати роботу менеджерів, варто після навчання отримати зворотній зв’язок від користувачів щодо налаштувань системи, і за потреби внести необхідні корективи;

    • технічну підтримку. Завжди виникають моменти, коли «щось не виходить». Тому важливо допомогти працівникам якнайшвидше вирішити питання, щоб вони могли комфортно працювати у CRM, і не боятися щось «наклацати» й «поламати все». Вони мають бути впевнені, що всі труднощі їм допоможе вирішити технічна підтримка. 


Лише злагоджена робота інтеграторів, керівництва та менеджерів — запорука легкого переходу компанії від “паперового” ведення справ до автоматизації бізнес-процесів. 

 

Наша компанія впроваджує CRM-системи більше 5 років. За цей період ми мали й досвід переходу з однієї системи на іншу, і впровадження «з нуля»; ми навчали як менеджерів, що мали досвід роботи в автоматизованих системах, так і працівників, що ніколи про них і не чули. Відповідно, ситуації були найрізноманітніші: і саботаж з боку працівників (вони взагалі відмовлялися вносити дані в систему), і ведення системи «аби як» — «лиш би відчепились».  Але були й компанії, в яких менеджери активно приймали участь у оптимізації бізнес-процесів для внесення їх у CRM, давали зворотній зв’язок щодо додаткових автоматизацій для зручності їх роботи, і активно звертались за допомогою до технічної підтримки, щоб якнайкраще розібратися у роботі системи і отримати максимум від неї. 

 

Наша ціль — не налаштувати й забути, а бачити позитивні зміни в діяльності компанії клієнта, як результат нашої співпраці. Доказом цього є відгуки наших клієнтів.

 

Бажаєте отримати комплексний підхід при впровадженні CRM? — Залиште заявку на консультацію, і ми з вами зв’яжемось. 

27 переглядів0 коментарів

Commentaires


Копіювання вниз

Отримайте безкоштовну консультацію щодо вибору та впровадження індивідуальних рішень
для вашого бізнесу

bottom of page