Впровадження CRM-систем — це важливий етап змін у компанії, для росту та розвитку. І ці зміни не завжди сприймаються позитивно всіма учасниками бізнес-процесу.
Досить часто під час впровадження CRM-систем із «нуля» ми спостерігали опір змінам із боку менеджерів. Чому так відбувається та як цьому можна зарадити?
Причини опору змінам
Небажання менеджерів розвиватися та змінювати свої звичні робочі процеси
Страх "прозорості процесів". Працівники, які не розуміють для чого керівництву здійснювати контроль за їх взаємодією з клієнтами в системі — можуть робити хибні висновки щодо довіри до них.
Нерозуміння переваг використання CRM-системи (Що це мені дасть? Для чого я маю це робити?)
Нерозуміння та “страх” самої системи, через неналежне навчання, або його відсутність. Іноді менеджери бояться нових технологій і продовжують стверджувати, що їм краще працювати “на листочку”.
Відкритість клієнтської бази. Менеджери можуть боятися, що їх колега зможе отримати інформацію щодо клієнтів і “переманити” їх до себе. Але це питання дуже легко вирішується через правильне налаштування прав доступів у системі.
Недобросовісним менеджерам не сподобається прозоре ведення складського обліку. Оскільки весь рух товару фіксується у системі - зробити будь-які “сірі” маніпуляції з ним безслідно неможливо.
Як можна подолати опір змінам?
З боку керівництва компанії.
Варто пояснити переваги впровадження CRM не лише для компанії, а і для кожного менеджера. Ознайомитись із перевагами впровадження CRM-системи для різних відділів компанії можна у нашій статті “Впровадження CRM: переваги для відділів компанії”.
Дуже важливо розвіяти страхи щодо контролю. Прозора аналітика та відкриті дані щодо роботи менеджерів — це можливість виявлення їх слабких сторін та зон розвитку кожного працівника, для досягнення ним ще більших результатів.
Мотивація — без неї ніяк. Керівнику потрібно мотивувати працівників користуватись CRM: можна влаштувати змагання менеджерів «Хто перший перенесе базу актуальних клієнтів у систему», показати як за допомогою аналітики легко побачити виконання плану, а також використання додаткових бонусів за користування системою. Маємо досвід, коли було прийнято рішення нараховувати відсотки менеджеру по угодах, що проведені у системі (немає угоди - немає частини зарплати).
Встановлення KPI та контроль їх досягнення. Для оцінки ефективності роботи команди та окремого працівника дуже зручно використовувати KPI. У CRM-системі дуже легко можна відслідковувати досягнення цих показників як керівником, так і самим менеджером, що може мотивувати на розвиток та досягнення кращих результатів.
З боку інтеграторів.
Під час вибору та налаштування CRM-системи варто запитати в менеджерів як відбувається їхня взаємодія з клієнтами, чого їм не вистачає для ефективнішої роботи, які процеси вони хотіли б автоматизувати. Додаткове залучення працівників на етапі налаштування дасть змогу заохотити їх користуватися системою.
Навчання та адаптація менеджерів. Цей процес має включати:
чітке роз’яснення (простою, зрозумілою для менеджерів мовою) усіх функцій CRM-системи;
пояснення та демонстрація переваг використання системи для менеджера (наприклад: збереження історії взаємодії з клієнтом — не потрібно шукати інформацію щодо минулих угод у записах таблиці чи блокноті; автоматичні нагадування про події чи завдання — ви не пропустите заплановану зустріч);
перевірка засвоєного матеріалу менеджером. Для інтегратора важливо побачити, чи зрозумів менеджер як потрібно користуватися системою. Для цього варто провести ще один етап навчання, у якому менеджери виконуватимуть дії в системі згідно певного кейсу;
зворотній зв’язок від менеджерів. Оскільки, CRM-система має полегшувати роботу менеджерів, варто після навчання отримати зворотній зв’язок від користувачів щодо налаштувань системи, і за потреби внести необхідні корективи;
технічну підтримку. Завжди виникають моменти, коли «щось не виходить». Тому важливо допомогти працівникам якнайшвидше вирішити питання, щоб вони могли комфортно працювати у CRM, і не боятися щось «наклацати» й «поламати все». Вони мають бути впевнені, що всі труднощі їм допоможе вирішити технічна підтримка.
Лише злагоджена робота інтеграторів, керівництва та менеджерів — запорука легкого переходу компанії від “паперового” ведення справ до автоматизації бізнес-процесів.
Наша компанія впроваджує CRM-системи більше 5 років. За цей період ми мали й досвід переходу з однієї системи на іншу, і впровадження «з нуля»; ми навчали як менеджерів, що мали досвід роботи в автоматизованих системах, так і працівників, що ніколи про них і не чули. Відповідно, ситуації були найрізноманітніші: і саботаж з боку працівників (вони взагалі відмовлялися вносити дані в систему), і ведення системи «аби як» — «лиш би відчепились». Але були й компанії, в яких менеджери активно приймали участь у оптимізації бізнес-процесів для внесення їх у CRM, давали зворотній зв’язок щодо додаткових автоматизацій для зручності їх роботи, і активно звертались за допомогою до технічної підтримки, щоб якнайкраще розібратися у роботі системи і отримати максимум від неї.
Наша ціль — не налаштувати й забути, а бачити позитивні зміни в діяльності компанії клієнта, як результат нашої співпраці. Доказом цього є відгуки наших клієнтів.
Бажаєте отримати комплексний підхід при впровадженні CRM? — Залиште заявку на консультацію, і ми з вами зв’яжемось.
