CRM для СТО: як навести порядок у заявках, ремонтах і клієнтській базі

Побутує думка, що для СТО CRM-системи взагалі не потрібно, що їх використовують лише для продажу товарів, а не у сфері надання послуг. 

Але на практиці СТО — це теж бізнес, у якому є клієнти, заявки, записи, повторні звернення, майстри, запчастини та комунікація. І якщо всі ці процеси вести окремо: десь у блокноті, десь у таблиці, десь у месенджерах — з часом інформація починає губитися.

Сьогодні ми розвінчаємо даний міф😀, і пояснимо які завдання може вирішити впровадження CRM-системи на СТО. Тож, поїхали… 

Найперше, розпочнемо з простого – бази клієнтів🗂️. Це чудово, якщо ви ведете єдину базу клієнтів, хоча б у Excel, а не на папірцях. CRM-система – це єдина база клієнтів з усією історією звернень.

І тут важливо, що це не просто список номерів телефонів. У CRM можна зберігати інформацію про клієнта, його автомобіль, попередні звернення, виконані роботи, коментарі менеджера або майстра. Тобто вся важлива інформація знаходиться в одному місці, а не розкидана по різних файлах чи чатах.

Це надзвичайно зручно👍, оскільки при повторному зверненні, ви у 2 кліки знайдете інформацію про роботи, які виконувалися раніше на вашому СТО, яким майстром і коли. А якщо у автомобіля змінився власник - то по VIN-коду, ви також легко знайдете всю історію обслуговування даного авто на вашому СТО. Правда ж круто? 😀

Особливо це корисно для постійних клієнтів. Наприклад, людина приїжджає не вперше, і вам не потрібно знову уточнювати всю історію з нуля. Ви одразу бачите, що робили минулого разу, які були рекомендації та що варто перевірити під час наступного візиту.

Йдемо далі. Чим ще може бути корисна єдина база клієнтів? Можливістю створювати завдання та нагадування про необхідність комунікації з клієнтом📝.

Приклад: ваші майстри здійснили поточне технічне обслуговування автомобіля (замінили фільтри, масла). Ви записуєте пробіг транспортного засобу, коли ви виконали роботу, уточніть у клієнта приблизно скільки кілометрів він проїжджає в рік/місяць. Порахуйте приблизний час наступної заміни масла і поставте собі нагадування.

У вказаний час, система сама нагадає вам, що потрібно подзвонити клієнту і нагадати про заміну масла. Така клієнтоорієнтовність підвищить лояльність та збільшить дохід. Оце лайфхак! 👍

І це працює не тільки із заміною масла. Так само можна ставити нагадування про сезонну заміну шин, повторну діагностику, перевірку ходової, планове ТО або будь-яку іншу послугу, до якої клієнт може повернутися через певний час. У результаті СТО не чекає, поки клієнт сам згадає про ремонт, а м’яко нагадує йому у потрібний момент.

Чіткий графік роботи майстрів. Це одна з болей керівників/керуючих менеджерів на СТО🤔. Але CRM-система легко справляється із цим завданням😀. У системі ви закріплюєте за кожним майстром робоче місце (підйомник) та призначаєте заявки (ремонтні роботи), вказуючи необхідний час. Це мінімізує «накладки» і фіксує всі виконані роботи майстром. 

Наприклад, якщо запис ведеться вручну, дуже легко випадково поставити дві машини на один час або не врахувати, що певний майстер уже зайнятий. У CRM керівник або адміністратор бачить завантаженість майстрів і може краще планувати день. Це допомагає уникати хаосу, затримок і незадоволених клієнтів, які приїхали на запис, а їх ще не можуть прийняти.

Маючи вищеописані дані по роботам, ви у 2 кліки порахуєте заробітну плату 💵працівникам за обраний період🗓️. Оскільки підрахунок виплат є дуже індивідуальним (різний відсоток від вартості робіт, додатковий бонус за приведеного клієнта), це все можна налаштувати у системі, і у вечір суботи не сидітимете з калькулятором до пізнього вечора, а автоматично все розрахуєте і будете насолоджуватись відпочинком⛱️. 

Для керівника це ще й можливість бачити, хто скільки робіт виконав, які послуги були найчастіше, скільки часу займали певні задачі та яка загальна завантаженість команди. Тобто CRM допомагає не тільки рахувати зарплату, а й краще розуміти ефективність роботи СТО.

А що ж із запчастинами? - запитаєте ви. Все просто! У CRM-системі ви можете повноцінно вести склад та слідкувати яку саме деталь було поставлено на конкретний автомобіль. Вносите дані прихідних накладних і маєте всю статистику по доходу від продажу запчастин. 

Це дуже зручно, коли потрібно швидко перевірити, чи є потрібна деталь у наявності, які запчастини були використані для конкретного авто, що потрібно дозамовити, а які позиції продаються найчастіше. Також це зменшує ризик ситуацій, коли деталь “десь була”, але ніхто точно не пам’ятає, де саме і чи її вже не використали.

Ось так поступово, ми і дійшли до статистики та аналітики📊. CRM-система виведе вам аналітичні дані щодо роботи вашого СТО: кількість виконаних заявок, нові клієнти, повторні звернення, прибуток, маржа, години, відпрацьовані менеджерами і т.д. 

І тут головна перевага в тому, що ви бачите не просто окремі цифри, а загальну картину. Наприклад, скільки клієнтів повертаються повторно, які послуги приносять найбільше доходу, які майстри найбільш завантажені, а які дні чи періоди є найактивнішими. На основі таких даних набагато легше приймати рішення, планувати роботу та розуміти, де саме бізнес може заробляти більше.

Але і це ще не все😀.  

Ви можете обробляти вхідні звернення прямо у CRM. Як це працює? Все дуже просто, налаштовується інтеграція з телефонією📞, чатами🗨️ та соціальними мережами, і ви здійснюєте комунікацію з потенційними та існуючими клієнтами прямо у системі. Що це вам дає? Збереження історії комунікації та централізований збір всіх заявок із різних джерел.  

Тобто якщо клієнт написав у соцмережі, потім подзвонив, а пізніше уточнив деталі в месенджері — у CRM можна зберегти цю історію в одному місці. Це допомагає не губити звернення, швидше відповідати клієнтам і краще контролювати роботу адміністраторів або менеджерів.

CRM для СТО — це не про складну систему “для галочки”. Це про порядок у клієнтах, записах, роботах, майстрах, запчастинах і комунікації. Вона допомагає менше тримати в голові, менше рахувати вручну і менше переживати, що щось важливе загубиться.

Хотіли б запровадити на своєму СТО таке круте рішення, щоб більше встигати, нічого не забувати, уникати плутанини та берегти свою нервову систему? – Телефонуйте нам – ми вас врятуємо від рутини! 😀

#CRM #CRM_для_СТО